פרופיל חברה הינו מסמך המייצג נאמנה את העסק שלך בכל מיני סיטואציות, וחובה עליו להיות ברור, מהימן וחיובי, כי לעיתים הוא יהיה השגריר שלך בעסקאות ויטיל הרושם הראשוני של העסק מבלי משים, בגללו יכול לקום וליפול דבר. אם ככה, כדאי להשקיע בו..נכון?, אז להלן שלל עצות אשר יסייעו לך לכתוב פרופיל לעסק שלך בצורה הטובה ביותר:

1. קוראים לכם בעיניים
   ראשית, מומלץ להשתמש בגופן (FONT) פשוט וקריא לעין. לא מעוגל, קומי או מיוחד, אלא פשוט שהעין תוכל לקרוא בקלילות ובלי מאמץ את הטקסט, גם אם יכתב בגודל קטן כמו ידיעה בעיתון. לדוגמא: גופנים כמו: DAVID, ARIAL, TAHOMA.
2. הגודל כן קובע
   כדאי מאד להשתמש בגודל אחיד וסביר של הגופן בכל חלקי המסמך, למעט הבלטות והדגשות חשובות ביותר וגם מועטות ביותר. לדוגמא: גודל 14 עד 16 ייחשב כגודל סביר לכתיבת מסמך פרופיל.
3. מה כותבים
   מלל חייב להיות תמציתי, מדוייק, לא אישי ומבליט את היתרונות של העסק על פני עסקים דומים אחרים. לא חייבים לכלול סיסמת פירסום (בלועזית סלוגן) במסמך פרופיל חברה, אולם זה אפשרי, ואם כן, אז ממקמים אותו בסיומת התחתונה בלבד. הטקסט צריך לספר בכמה משפטים קצרים אודות הרקע של החברה, שנת הקמתה, מעט על המקימים שלה, השירותים או המוצרים שהיא מספקת וכמובן יתרונותיה ובידולה – בקיצור קטגוריית "אודותינו" או "מי אנחנו".
4. רושם ראשוני
   מומלץ מאד כי פתיח המסמך יהיה פשוט וקולע. מה שנקרא, הרושם הראשוני חייב לקלוע בול. אם מתחילים לקרוא מסמך וההתחלה שלו מסובכת, מעייפת או בעלת מילים "גבוהות" או לועזיות או טכניות שאינן ברורות לכל – מהר מאד יינטש המסמך והאפקטיביות שלו תאבד.
5. על טעם וריח
   בטוח שכל אחד יכול לכתוב על העסק שלו אגדות אלף לילה ולילה, ובטוח כי ישנן חברות גדולות וותיקות שיש הרבה מה לכתוב עליהן והחומר הפרסומי רב מאד. כדאי לברור את הדברים החשובים, בעלי הערך המוסף למוניטין של החברה ולדאוג שכלל הפרופיל לא יעלה על עמוד (גודל A4 ) אחד בלבד, עם שוליים נאותים, גופן בגודל בינוני ורווחים סבירים בין שורות ופסקאות.
6. צבעים רבותיי צבעים!
   כדאי מאד שבפרופיל החברה יופיע לוגו החברה בצבע בחלק העליון של המסמך ולא יעלה על יותר מ10% משטחו של המסמך. מומלץ לכתוב את הפרופיל על דף בהיר (גווני הלבן או השמנת) או על דף הלוגו עצמו של החברה אם יש כזה, וצבע הגופן צריך להיות כהה, (למשל, שחור או כחול כהה) מבלי לערבב או לתחום מגוון רב של צבעים, היות והלוגו הוא כבר "הצבע" הראשי של המסמך וזאת על מנת לשדר אחידות, בגרות ורצינות, גם אם העסק שלכם הוא חברה לליצנות…, במקביל כדאי להכין עותק שכולו שחור-לבן במידה בה תצטרכו להעביר מסמך זה בפקס.
7. הדגשות והבלטות
   סביר מאד להניח שתרצו להבליט דברים רבים לעין הקורא אשר מייחדים ומאפינים את העסק שלכם. אולם, גם אם מדובר ברעיון הכי מבריק או בפטנט ייחודי ונדיר, כדאי להבליט ולהדגיש או למתוח קו תחתון תחת מילה או משפט (אחד או שניים) בודדים! אחרת, יאבד אפקט ההדגשה עבור פריט ספציפי. כמובן, כפי שציינתי קודם לכן, לא כדאי להשתמש בצבעים להדגשות בגוף הפרופיל.

8. אורך ימים
   פרופיל העסק אמור להיות רלבנטי גם היום וגם בעוד שנה או שנתיים (למעט אם התחוללו שינויים מרחיקי לכת בחברה וכדאי מאד להוסיפם או להשמיטם מהפרופיל), הוא אמור להיות אקטואלי, לכן לדוגמא נכתוב כי העסק הוקם בשנת 1998 ולא לפני 12 שנים, כי בעוד שנה זה כבר יהיה 13 שנה ואז זה לא יהיה אקטואלי.
9. נספחים
   אם החברה ותיקה וגדולה, בעל צוות נרחב וייחודי, מחלקות או שירותים רבים, שאין די מקום להכניסם אל תוך פרופיל החברה, ניתן להכין נספחים נילווים היכולים להקרא: פרופיל צוות, פרופיל שירותים, פרופיל/קטלוג מוצרים ועוד.
10. ולסיום סיומת
    השורה התחתונה חשובה גם היא כמעט כמו הראשונה. משפטי הסיום צריכים להיות קצרים וקולעים, עם מלל פשוט וקריא, ללא מילים מסובכות, ואם ישנה סיסמת פרסום (סלוגן), זה הזמן לשבץ אותה. כאן מומלץ להכניס גם פרטי התקשרות (כתובת, טלפון, דואר אלקטרוני) ולא לסיים בנימה אישית מאדם אחד (כמו המנכ"ל או מנהל בחברה), אלא כמסמך היוצא מאת החברה כולה.

בהצלחה רבה,

אלעד הדר, מנכ"ל

קבוצת success ייעוץ עסקי

]]> http://www.bizsuccess.co.il/blog/?feed=rss2&p=122 0 http://www.bizsuccess.co.il/blog/?p=120 http://www.bizsuccess.co.il/blog/?p=120#comments Fri, 20 Aug 2010 06:26:45 +0000 ‫elad‬ http://www.bizsuccess.co.il/blog/?p=120

הגדלת מכירה – הדרך הבטוחה להרוויח יותר !

התפיסה השגויה

עסק או חברה בכל גודל או תחום שמוכרים מוצר או שירות מסוים, חייבים לשאת בהוצאות רבות כגון: שיווק, פרסום, יחסי ציבור, כח אדם, חומריים פרסומיים, שטח מסחרי ועוד. בכל חודש אני פוגש למעלה מ-500 מנהלים ומדהים לראות כי אין כל קשר בתפיסה בנוגע למכירות, בין אם מדובר בחברה שמונה מאות עובדים לבין עסק קטן שפועל מהבית. התפיסה לגבי מכירות היא זהה, "כדי למכור יותר – צריך יותר אמצעים, יותר פרסום, יותר שיווק, יותר כוח אדם וכו"

ובכן זו תפיסה שגויה שמובילה לעלייה ליניארית בהכנסות ובהוצאות גם יחד, עובדה שגורמת לכך שבסוף החודש המחזור אומנם גדל אבל ההכנסות נותרו כשהיו, לעתים טעות קטנה בניסיון לצמוח גורמת לשחיקה של רווחים קיימים ואף למשברים, לא פעם שמעתי מבעלי חברות את המשפט "מסוכן לצמוח מהר" או "אחרי כל צמיחה מהירה מגיעה נפילה גדולה" – זו שטות מוחלטת שמעידה על חוסר ידע ויכולת ניהולית!

דרכים להגדלת המכירה

אין בכוונתי להתייחס לצעדים הנכונים שיש לנקוט בצמיחה או כיצד לשווק נכון יותר, המסר שבכוונתי להעביר בכתבה זו הוא פשוט: יש דרך בטוחה להרוויח יותר! דרך זו היא הגדלת מכירה. ממחקרים שערכה חברת Success עלה כי קיימים לכל סוג של עסק (בין אם הוא עוסק במתן השירותים ובין אם הוא מוכר מוצר) חמש דרכים שונות לבצע הגדלת מכירה. חמש דרכים אלו אינן מתנגשות זו בזו, ההיפך הוא הנכון, חמש הדרכים הללו תומכות אחת בשנייה ומאפשרות רווח גדול בעשרות מונים מן המכירה הבסיסית, זאת באמצעות ניצול המשאבים הקיימים לביצוע מכירה גדולה יותר. במאמר זה אתייחס לשלוש צורות שונות של הגדלת מכירה.

ניקח כדוגמא אדם שהגיע לרכוש זרעי פרח כובע הנזיר לגינה שלו, האדם נכנס למשתלה ושואל בכניסה את העובד הראשון שהוא רואה היכן ניתן למצוא זרעי כובע הנזיר, לרוב המוכר יצביע לעבר המעמד הרלוונטי וימשיך בעיסוקיו מאושר מכך שעזר ללקוח למצוא את מבוקשו, לצערי הרב מבחינה של מאות עסקים, כך נוהגים רוב המוכרים ואנשי השירות, גישה זו היא גישה של "זבן" ולא גישה של איש מכירות!

מוצר משלים

השלב הראשון בהחדרת תהליכי הגדלת מכירה בעסק הנו בהחדרת הרעיון לאנשי השיווק והמכירות שתפקידם הוא ליצור רצון ולא לספק צורך, כמובן שיש לספק ללקוח את מה שהוא צריך ולא "לדחוף" לו מוצרים שיגרמו לו לתעב את בית העסק על כך שהוא רכש מוצר שלא תואם את צרכיו. עם זאת חשוב לדעת כי מרבית הלקוחות אינם מודעים לכלל המוצרים או השירותים שבית העסק מציע ולרוב אף אינם מודעים לכלל הפעולות או הצרכים הנלווים למוצר שהם רוכשים וזה מתפקידו של איש המכירות ליצור רצון באמצעות חשיפה של הלקוח לפרטים אלו.

אותו לקוח שהגיע לרכוש זרעי כובע הנזיר כלל לא מודע כי אם ירכוש אדמה מדושנת עבור הזרעים, תהליך הקליטה שלהם יהיה מהיר ומוצלח יותר מה שיוביל אותו למטרה שלו מהר יותר.

כל מה שאיש המכירות צריך לעשות במקום להצביע על המוצר הנו ללוות את הלקוח לחשוף אותו ליתרון ברכישת אדמה מדושנת, עצם פעולה פשוטה זו תעלה פלאים את הפדיון של בית העסק שכן שקית זרעים עולה 7 ₪ ואילו שק אדמה מדושנת יעלה 30 ₪ בממוצע.

הגדלת מכירה זו מוגדרת כ "מוצר משלים" מאחר וזרעים חייבים אדמה ולא ייתכן שאדם ירכוש זרעים ללא אדמה מתאימה. מוצר משלים הנו מוצר שהקיום שלו מחייב מוצר נוסף שישלים אותו, לדוגמא: סיגר וחותך סיגרים, סבון כלים וכרית ספוג לניקוי כלים, מגבר שמע ורמקולים, מכונית ודלק, אופניים וקסדה וכו'

שדרוג

נמשיך עם אותו אדם שנכנס למשתלה לרכוש זרעי כובע הנזיר, הוא פונה למוכר הראשון שהוא רואה ושואל אותו היכן ניתן לרכוש זרעי כובע הנזיר, המוכר מלווה אותו למעמד מכירת הזרעים במשתלה ושואל מספר שאלות אודות סיבת הרכישה ולאחר שקיבל מעט מידע, מציע המוכר ללקוח "אתה יודע שזרעי כובע הנזיר כאשר יפרחו יחזיקו שלושה עד ארבעה חודשים בלבד?!, בתוספת של 10 ₪ תוכל לרכוש זרעי בגוניה שהנו פרח עמיד יותר ופריחתו מלבלבת במשך כל השנה" ייתכן מאד שהלקוח כלל לא היה מודע לנתון זה וכעת "ישדרג" את המכירה לזרעי בגוניה שעולים 10 ₪ יותר.

שדרוג הנו הגדלת מכירה מעולה ומוצלחת כאשר המוכר דאג לאסוף מעט נתונים על הצרכים של הלקוח בטרם הצעת השדרוג, דילוג על שלב ההתעניינות בצרכי הלקוח יעורר אנטגוניזם אצל הלקוח וייתן תחושה שהמוכר מנסה "לדחוף" ללקוח. יחד עם את במידה והמוכר באמת מתעניין בלקוח אפשרויות השדרוג הן אין סופיות.
בשלב זה הלקוח פוסע לעבר הקופה כאשר הוא מחזיק בשקית זרעי בגוניה שעלה לו 17 ₪ במקום 7 ₪ ובשק אדמה מדושנת שעלה לו 30 ₪ נוספים, עד כה הגדלת המכירה הניבה תשואה של פי 7!  מסכום הקניה המקורי.

קו קופה

אם חשבתם שכאן נותנים ללקוח לצאת – אז טעות בידכם! קו הקופה הנו החזית האחרונה, אסור להפקיר אותה. מרבית המוכרים חוששים לבצע הגדלת מכירה נוספת לאחר הגדלות מכירה קודמות אך זו טעות נפוצה שנובעת משיקול בראשו של המוכר בלבד, הגדלת מכירה טובה אינה מורגשת כלל מצד הלקוח ולכן ניתן לבצע חמש הגדלות מכירה שונות בכל עסקה.

היזכרו באותו לקוח שפוסע לעבר הקופה במטרה לשלם ולצאת, בידיו זרעי בגוניה ושק אדמה מדושנת והוא בטוח שאינו צריך דבר מעבר לכך.
תפקידו של הקופאי הנו תפקיד של מוכר לכל דבר, תפקידו אינו כפי שאנו נתקלים ברשתות הפארם וברשתות המזון, להקריא במהירות רשימה ארוכה ואחידה של מוצרים  במבצע שאין להם שום קשר אמיתי בייחס לצורכי הלקוח.

תפקידו של הקופאי הנו למכור לנו מוצר "קו קופה" בעל רלוונטיות למוצר שכבר רכשנו, זו מכירה לכל דבר ועניין.

נחזור לדוגמא של הלקוח מהמשתלה שפסע לו אל הקופה, בדרך כלל הקופאי נחשב כאחד שמגדיל ראש אם הוא שואל "כרטיס אשראי או מזומן" לאחר סיכום החשבון…

קופאי שממלא את תקפידו כראוי צריך לבחון את סוג המוצרים שהלקוח רכש ובמקרה שלנו להזכירכם, זרעי בגוניה ואדמה, במקרה שכזה על המוכר להציע ללקוח תכשיר מרחיק טפילים וכנימות, שיגן על הצמחים ויאפשר להם צמיחה בריאה ובטוחה, הלקוח מיד מבין את חשיבות המוצר שהוצע לו ורוכש גם אותו, עלות מוצר שכזה הנה 35 ₪, כעת סך המכירה עומד על- 82 ₪, סכום זה הנו יותר מפי עשר! ממה שהלקוח היה מוציא, אלמלא יושמו שלושת השיטות להגדלת מכירה. כמובן שהיה ניתן ליישם עליו את כל החמישה יחד וגם אז זה היה עובד, הגדלת מכירה לא חייבת להיות יחידנית, ההיפך הוא הנכון, כמעט תמיד מומלץ לעבור דרך כל החמש ולא לעצור גם אם אחת מהן נכשלה.

הגדלת מכירה זו ידועה כ- "קו קופה" אך פעמים רבות מיישמים אותה בצורה כזו שיוצרת אנטגוניזם אצל הלקוחות ובוודאי שלא גורמת להם לקנות דבר.
שלוש הדוגמאות להגדלות מכירה: מוצר משלים, שדרוג וקו קופה, מתיישמות על כל עסק בכל תחום ובכל גודל, היישום תלוי ביכולת המנהל להגדיר תהליכים אלו בצורה ברורה עבור אנשי המכירות בעסק שלו.

לאחר ההגדרה, על המנהל להעביר הכשרה מתאימה לצוות שלו, כדי שיבינו את ההבדלים בין "לדחוף" לבין "למשוך" בזמן מכירה, לאחר ביצוע מקצועי של שני השלבים: הגדרה של תהליכי הגדלת מכירה והכשרה מקצועית לצוות, הרווחיות של העסק תעלה פלאים ובאופן מיידי, שכן עם אותם משאבים ניתן להגדיל מכירות בעשרות מונים.

אז במקום לחפש איך להוציא יותר כסף כביכול כדי להכניס יותר כסף, תסתכלו פנימה אל העסק שלכם, תבחנו אותו, תראו היכן ניתן לשפר את הצוות, את הכשרתו, את תהליכי המכירה שלו וההכנסות יעלו יותר גבוה מכל קמפיין שיווקי.

בהצלחה,
אלעד הדר, מנכ"ל
קבוצת success ייעוץ עסקי

עם ישראל ידוע בכך שבחודשים יולי אוגוסט הוא לא מן הנמצא, לפחות לא בישראל, בשנים קודמות יכולת למצוא את רובו בטורקיה בשנה הזאת זה כבר לא נראה מה שיקרה, אך זה בטח לא ימנע ממנו לנוס למקומות דומים, הרי מי אוהב להישאר בלי פתרון לילדים שנמצאים בחופשת הקיץ שלהם ובחום הקודח של מדינת ישראל.

אז כדי שלא "תופתעו" מהקיץ אני מגיש לכם שלוש עשרה טיפים שיעזרו לעסק שלכם לעבור את הקיץ בשלום:

חופשות

עובדים רבים לוקחים את החופש שמגיע להם דווקא בחופשי הקיץ כדי שלא תישארו בלי עובדם בקיץ דאגו מבעוד מועד להוציא הודעה כללית לכל העובדים ולציין כי על החופשות לחודשי הקיץ להיות מוסדרות מראש על בסיס כל הקודם זוכה וכי לא תתאפשר חפיפה של חופשות כאשר מדובר בעובדים שאמורים לגבות אחד את השני ולכן העובדים מתבקשים להגיש מבעוד מועד את תאריכי חופשת הקיץ שלהם במידה והם חפצים בה. כך תוכלו להימנע ממורת רוח של העובדים ומאי נעימות שלכם כמנהלים שלעיתים נתקלים בדילמה האם לפגוע בעסק לטובת שביעות רצון העובד.

מקסם אותה

אל תסתפק בעליה העונתית,מקסם אותה – ישנם עסקים רבים שמרווחים מהעונתיות בקיץ תחומים כגון תיירות, בילויים, חנויות בקניונים, משתלות, גני ארועים, מתקיני מיזוג אוויר וכיוצא באלה. החוכמה הוא לנצל את המקסימום מהתקופה הזאת. עסקים רבים מורידים את הרגל מהגז בגלל שיש עליה בהכנסות בתקופה זו, דווקא בגלל שכל המתחרים שלך נכנסים ל"תרדמת" ומפסיקים לפרסם, צא בגל של פרסומים ובמבצעים עונתיים ומקסם את ההכנסות מהעונה. אתן לכם דוגמא של אחד מלקוחותינו, מנהל קאנטרי קלאב מאיזור הצפון שיוצא לכבוד החופש הגדול בשדרוג מנויים לכל מי שיש לו מנוי יחיד או זוגי למנוי משפחתי רק לחודשי הקיץ, כלומר כל מי שעד היום היה מנוי רק לחדר הכושר בקאנטרי יכול לשדרג את המנוי למנוי לכל המשפחה בתוספת תשלום לחודשים אלו בלבד, כמובן שהמחיר מעט יותר גבוה מהחלק היחסי של חודשיים ממנוי של שנה אך הלקוחות מוכנים לשלם זאת כי מדובר בפתרון מעולה לשאר המשפחה. פעולה זו בלבד גורמת לאותו לקוח להכפיל את הכנסותיו השנתיות רק מזה.

תגבר את כוח האדם שלך

התכוננו מבעוד מועד, הכשירו כוח אדם לתגבור לפחות שבועיים מראש, דאגו שברגע שמתחילה העליה לרגל יהיה מי שיתן לה מענה, אין דבר כואב יותר מלקוחות שפוקדים חנות לא מקבלים שירות והולכים. לא פעם ראיתי עסקים שלא התכוננו לתקופה בה ידעו מראש שעומדת להיות עליה בתנועת הלקוחות (חג, קיץ, מבצע מיוחד וכו') ופשוט הפסידו הכנסות פוטנציאלות ממש כמו כסף שנוזל בין האצבעות.

הצמיחו את מועדון הלקוחות

לפני פסח האחרון באחת מפגישות הייעוץ עם לקוח שנמצא בייעוץ עסקי בחברת Success , נמצא כי אחת הפעולות השיווקיות החזקות ביותר שלו היתה מועדון הלקוחות. הבעיה היתה שהוא היה קטן ומיצה את עצמו מאד מהר. קצב הגדילה של המועדון היה קטן מאד לקוחות בודדים הצטרפו אליו בכל שבוע ורובם באמצעות האינטרנט. בפסח ידענו שעומדת להיות לו עליה בכמות הלקוחות החדשים שפוקדים את בית העסק, אך המנהל אמר כי הוא לא מצליח לשכנע אנשים להירשם למועדון ובטח לא בזמן לחץ כשיש תור בקופה. הפתרון היה פשוט הצבנו רול-אפ שהיה כתוב בו שאם אתה מעוניין לקבל 10% הנחה כבר בקנייה הנוכחית (שזה גובה ההנחה לחבר מועדון), אנא מלא את השובר והגש אותו בזמן החשבון, על הרול-אפ צוייר מבעוד מועד חץ שהצביע על מעמד שולחני שהכיל טפסי הרשמה ועטים, וממש ליד דאגנו שיהיה שולחן נוח לכתיבה ונחשו מה… כמעט כל מי שניגש לקופה הגיע עם טופס מלא ולמעשה בתוך 10 ימים בלבד צרפנו מאות לקוחות חדשים למועדון הלקוחות.

שעון קיץ

השעות ארוכות וחם להסתובב בחוץ, אנשים רבים משאירים את הקניות שלהם לשעות האחר הצהריים המאוחרות כדי לא לצאת מהבית בחום הקודח של שעות היום בחודשי הקיץ. בהתאם לכך, ממליץ כי תאריכו את שעות הפתיחה, שעון הקיץ משאיר אור עד השעות המאוחרות. כדי שלא רק אתם תהיו מודעים לכך דאגו ליידע את הלקוחות שלכם באמצעות דיוור למועדון הלקוחות וללקוחות החדשים הדגישו את שעות הפתיחה המאוחרות בפרסום שלכם.

ארטיקים

אם אתם סוג של עסק שהקהל שלו נכנס ויוצא מהרחוב לא תאמינו איך ירגיש לקוח שבסיום הקנייה מקבל לידיו בדרכו החוץ קרחון קר ומתוק, זה אפקט WOW מדהים שעולה לבית העסק כ- 0.70 אג' והוא תמיד מעלה חיוך על כל לקוח בכל גיל, אם כמות הארטיקים מצדיקה זאת חברת הארטיקים אף תספק את המקרר ואם לא יש לא מעט חברות שמשכירות אותם.

מיזוג

זה הזמן לתגבר את המיזוג, אל תחכו שהעובדים יגיעו בבוקר כדי להפעיל אותו כי אז הלקוחות הראשונים יסבלו מאכזבה גדולה כשיכנסו לבית העסק בצפייה לאווירה קרירה ונעימה, במרבית המזגנים יש כיום טיימר, כוונו אותו לשעה לפני תחילת העבודה, כך לא רק שהלקוחות יהנו להכנס מיד עם פתיחת החנות אלא אף העובדים יהנו לבוא בבוקר ולהתחיל כך את יום העבודה.

מים קרים

משפט פתיחה הוא מאד חשוב כשלקוח נכנס לחנות, אנו עובדים על זה רבות בהדרכות כוח אדם בנושא מכירות, גם את החיוך והמבט אנחנו לעולם איננו מזניחים, אך אני יכול לומר לכם שאין דבר ששובר יותר טוב את הקרח עם לקוח שזה עתה נכנס לעסק בתקופת הקיץ מלהציע לו כוס מים קרים. אם מדובר בעסק שלא מטפל בכמויות גדולות של קהל, הייתי מציע בחום לעשות שימוש בכוסות זכוכית או בכוסות פלסטיק איכותיות וגם כאן אני יכול להגיד לכם שלימון מוסיף המון, הוספת פלחי לימון שנחתכו מבעוד מועד לוקחת בדיוק עוד 3 שניות אך יוצרת WOW מיידי. אם מדובר בעסק שמטפלת בכמות גדולה של קהל כל שעליכם לעשות הוא להוציא ממקום המחבוא את מתקן השתיה, תמיד נדמה שבחנויות מתקן השתיה מוחבא מעין הלקוחות בחדר ההלבשה של העובדים ובכן בקיץ תתגאו בו, הלקוחות שלכם יעריכו זאת מאד.

ריח

לא נעים אבל צריך לדבר על זה, קיץ, חם, הגוף של רובנו לא מגיב טוב לשילוב בטח אם תוסיפו לזה הליכה של מספר דקות. ראשית דאגו למפיצי ריח בחנות, שנית, ויותר חשוב מכך אל תתביישו לערוך תדרוך לצוות אודות החובה לדאוג לשמור על ריח גוף ראוי בדיוק כמו שאתם מבקשים מהם להגיע לעבודה לבושים בקוד לבוש שהוסכם עליו כך צרו הסכמה עם העובדים שעובד שעונד זוג עיגולים מתחת לבית השחי ומדיף ריח של אצן אולימפי אינו מוקד משיכה לבקשה לשירות מלקוח.
כמו הדובים – ישנם עסקים שנפגעים מהקיץ פשוט מנדידת הלקוחות לארצות קרות יותר, כל שעליכם לעשות הוא לנהוג כמו הדובים, דאגו לאגור לקוחות ועסקאות מבעוד מועד, הגבירו את הקשר עם הלקוחות הקיימים שלהם עודדו אותם לצורך שירות דווקא בתקופה זו, גרו אותם בארועים לא שגרתיים, בעסקאות כמותיות, ברכישת התחייבות למספר חודשים בתמורה להנחה ממשמעותית.

חיסכון

יש גם דרכים לחסוך בקיץ, אם ניסיתם הכל ואתם יודעים בוודאות שההכנסות עומדות לרדת, התאימו את הניהול שלכם בהתאם, בקשו מעובדים לנצל את ימי החופש דווקא בתקופה זו, אם אין הכנסות לפחות דאגו שלא יהיו הוצאות.

תזרים מזומנים

עסקים רבים נפגעים מירידה בתזרים המזומנים בתקופה של יולי אוגוסט, לעתים התזרים של העסק תלוי בעסקים שיש להם ירידה בהכנסות בתקופה זו, ולכן מעכבים להם תשלומים בתקופה זו ולפעמים סתם מדובר במנכ"ל שנמצא בחו"ל ולא יכול לחתום על השיקים (סיבה זו היא דרך אגב נפוצה כל השנה , רק בקיץ היא גם אמיתית) המסקנה היא דאגו לנהל את התזרים שלכם בהתאם. אתם יכולים לבדוק האם בשנה שעברה בחודשים אלו התזרים שלכם נפגע, ואם כן פשוט להתאים את הוצאת השיקים שלכם לחודשים אלה בהתאם, רוב העסקים לצערי מוציאים שיקים בהתאם ללחץ של הספק ולא בהתאם ליכולת שלהם כך קורה שבעל עסק מקבל חשבונית החודש ומוציא שיק דחוי לסוף יולי או לאוגוסט כלל בלי להתחשב מה יהיה התזרים שלו בחודשים אלו, ניהול תזרים הוא אחד הדברים שבהחלט לא כדאי שיהיה בהם טעויות, כל בעל עסק יודע שעל תזרים מזומנים יקום או יפול כל עסק.

לא רק בהיי-טק

בעל עסק שיש לו עשרה עובדים ומעלה שיש להם ילדים צריך לשקול בכובד ראש את האפשרות להביא בייביסיטר קבוצתית או חברת הפעלות לילדים, זה ידוע מזה שנים שחברות ההי-טק משכילות לשכור חברות הפקה שיעשו עבורן קייטנות במתחם בית העסק כדי שהעובדים לא יזדקקו להיות עם הילדים בבית, כך נכנסות העדרויות רבות וגם העובדים מקבלים ערך מוסף מהחברה בה הם עובדים. אך מי אמר שרק בחברות היי-טק אפשר לעשות זאת, אני בטוח שכל עובד בעסק נחוץ ובעלות של 4-3 ש"ח לשעה לעובד כל מעסיק היה שמח שהעובד ישאר ויבצע את תפקידו שכן הכנסתו של המעסיק תלויה בנוכחות אותו עובד. דמיינו אפילו עסק של 10 עובדים עם ילדים שלקחו להם מפעילה/בייביסיטר אחת בעלות של 30 ש"ח לשעה (מכאן 3 ש"ח לעובד) כל שנדרש כעת הוא מעט יוזמה שכרוכה בהסבה של חדר אחד לחדר ילדים ובמעט עבודות יד, גבס, ציורים וכו' שאפשר לרכוש בשקלים בודדים בחנויות מתמחות בדרום תל-אביב. אם תעשו את זה לבד זה דורש יוזמה, אך אם תקחו חברות שעוסקות בכך לא תצטרכו לדאוג לשום דבר אך כמובן שהמחיר כבר לא יהיה אותו הדבר. מה שאני יכול להבטיח לכם הוא שהעובדים שלכם בטוח יעריכו את זה וזה ישתלם לכם גם כשהקיץ כבר יגמר.

זה לא משנה איזה עסק אתם, הקיץ מגיע עכשיו השאלה אם תהיו מוכנים…

בהצלחה,

אלעד הדר, מנכ"ל קבוצת Success

]]> http://www.bizsuccess.co.il/blog/?feed=rss2&p=116 0 http://www.bizsuccess.co.il/blog/?p=109 http://www.bizsuccess.co.il/blog/?p=109#comments Fri, 06 Aug 2010 08:59:51 +0000 ‫elad‬ http://www.bizsuccess.co.il/blog/?p=109

מאת: רן תמרי

יתכן כי העסק שלכם הוא עסק קיים הפעול כבר שנים רבות אולם בכל זאת נתחיל מנקודת הזינוק שהיא הקמתו של עסק חדש. בשלב ראשון ניתן לומר כי העסק שלכם שווה את סכום הכסף שהשקעתם בו. אם עלות הקמתו של העסק שלכם עלתה מיליון דולר אז לפחות על הנייר זה מה שהוא שווה לפני שמוסיפים לו ערכים המוקנים למוניטין של היזם או למידת המינוף בהקמתו (= חלק ההון הזר בהשקעה). לצערי, מהתבוננות בעסקים רבים שקמו התכנון הפיננסי בדרך כלל מוטה כלפי מטה ויזמים רבים, בעיקר חסרי הניסיון שבהם, אינם מביאים בחשבון את עלויות ההון המתקבל מהלוואות (הריבית הינה מחיר הכסף), את המינוס ההולך וגדל כל חודש בסדר גדול של מאות אלפי שקלים (מיליונים בעסקים גדולים) עד הגעה לנקודת האיזון התפעולית, שהיא הרגע בו ההכנסות משתוות להוצאות התפעול, את הזמן שלוקח להחזיר את המינוס המצטבר לבנק ורק אח"כ העסק מתחיל להרוויח תפעולית ועדיין צריך להחזיר את ההשקעה בסך מיליון הדולר.

הערכת כושר פירעון

למעשה, בכל נקודת זמן יש להעריך את כושר הפירעון של העסק. כושר פירעון = יכולת תשלום. זהו מצב שבו הארגון מסוגל לשלם את כל החשבונות שלו ואינו תלוי במחזור העסקי או במשכורת אלא בשאלה האם הוצאות קטנות מהכנסות + בניה של רזרבה. אם עסק יכול לשלם את כל חובותיו באופן מיידי הרי ניתן לומר שיש לו כושר פירעון של 100%.

בפועל, פעמים תכופות מנהלים שהם גם הבעלים של העסק, נוטים לייצר הוצאות מיותרות, כאלה שאינן מייצרות עוד הכנסה, ו"משדרגים" את תנאי ההעסקה שלהם באמצעות רכישת/החכרת רכב חדש, משיכת משכורת גבוהה יותר וכיוצא באלה על חשבון "העסק", אלא שהעסק שייך להם והמשמעות היא בעצם בזבוז מיותר. כלל חשוב בעסקים הוא להשקיע רק במה שמייצר עוד הכנסה. לחבר טוב שהכרתי הייתה שנה מוצלחת מאוד בעסק אז בסוף השנה הוא החליט לקנות ג'יפ. טענת החיסכון במס היא מופרכת מכיוון משום שברכישה זו הוא ייצר הוצאה שמפחיתה את הרזרבה ובמקרה זה גם מגדילה את העלויות השוטפות. עכשיו הוא אולי נוסע בג'יפ אך משלם כל חודש יותר וגם מפסיד כמה אלפי שקלים על ירידת ערך. אילו היה קונה את הרכב לשם הגדלת כושר ההכנסה, כמו תחנת מוניות למשל, אזי הייתי מעודד אותו לעשות כך. באופן דומה נתקלתי במנהלים שנדמה היה להם שהולך להם טוב במועדון הכושר שלהם עקב הצלחה יפה בגיוס מנויים ולכן שדרגו את המשכורת שלהם, הרכב או הבית. הם רק שכחו שיש להחזיר למנויים זמן שירות שעלותו מאות אלפי שקלים בחודש וכמה חודשים קצת פחות מוצלחים בעסק השאירו אותם עם חור בכיס, מס גבוה על משכורת מוגדלת ורכב יותר יקר שעכשיו שווה קצת פחות.

התנהלות בתשלומים

טעות שכיחה נוספת היא התנהלות פיננסית באמצעות תשלומים. שמעתי פעם מישהו אומר " לעולם יהיה כספם של אחרים חביב עליך משלך", האומנם? המשמעות האמיתית של תשלומים היא שכרגע אנו משתמשים בכסף שלמעשה כבר אינו שייך לנו. אם לדוגמא רכשנו מסכי LCD למועדון כושר ב- 12 תשלומים הרי שאנו חייבים למישהו אחר את כל סכום הכסף שעלו המסכים ואנו עושים שימוש בכסף ששייך לו. ברור שאנו מתכוונים להחזיר את הכסף במלואו אולם בו זמנית הדרישה להכנסה ירדה משמעותית (דרישה היא האמונה והמחשבה שחייבים להשיג דבר מסוים).

דוגמא קיצונית למצב זה מהווה עסק (השם שמור במערכת) שנעזר בחברת אשראי המספקת במיידית את כל סכום הכסף שהלקוח משלם בפועל בתשלומים וגובה עמלה על כך שהיא מעבירה את מלוא הסכום במזומן. כך הגיע העסק למצב בו יצר פיגור של 11 חודשי תשלום מפאת שהכסף על מנוי שנתי התקבל ונוצל במלואו ומנגד על העסק הייתה מוטלת עדיין החובה לספק שנה שלמה של שירות ללקוחותיו. לשם הבנה טובה יותר של העניין אציין כי עלויות ההפעלה של העסק עמדו על כ – 300,000 ₪ לחודש בקירוב והמשמעות האמיתית היא כי התנהלות זו יצרה לעסק חוב של כ- 3,300,000 ₪ שהם הסכום הנדרש לקיום 11 חודשי פעילות.

לנצח בכל החזיתות

לפיכך, אם אתם רוצים לקנות משהו, קנו אותו בכסף חדש ולא מחסכון. אם מתחשק לכם לקנות מסכי LCD חדשים לעסק והם עולים 15,000 ₪ אל תוציאו אותם מהחיסכון או מהקופה. כעת ישנה דרישה חדשה לכסף נוסף אז פשוט עבדו והתאמצו כמה שנדרש לייצר 15,000 ₪ נוספים החודש ואחר כך קנו את מסכי ה - LCD לאחר שצברתם את הסכום הנדרש. להזכירכם, הלקוחות התאמנו אצלכם גם לפני כן. אל תשלו את עצמכם כי בשל כך יעזבו. השקיעו בעסק אך עשו זאת מכסף חדש. לקוח מסוים שלי, שהוא גם מנהל מיומן, היה זקוק לעוד כ- 20,000 ₪ לקראת סוף החודש. אז הוא פשוט דרש אותם מהצוות שלו. הוא הציב להם יעד של עוד 10 מנויים נוספים בימים האחרונים של החודש ואמר להם כי עם יעמדו בכך ייקח אותם לארוחת ערב במסעדה על חשבון העסק. הצוות התגייס למשימה, הרים טלפונים למסיימים על מנת שיחדשו, התקשר לנוטשים שלא חידשו, למתעניינים שלא הצטרפו, ולבסוף עמד ביעד. למעשה זהו ניצחון בכל החזיתות, הצוות אותגר, העלה את ביטחונו ביכולתו, העסק נהנה מהכנסה משופרת ועוד כמה לקוחות נהנים מפעילות במועדון כושר טוב.

הימנעות מחובות

קנייה בתשלומים, הלוואות והתחייבויות עתידיות הן המתכון לחובות גדולים בעתיד ולא פעם מביאים לקריסה פיננסית. אם אתם מסוגלים שלמו במזומן. ראשית אתם תפעילו שיקול דעת באופן אינסטינקטיבי ותשאלו עצמכם שוב האם הרכישה הזו באמת נחוצה? האם היא תייצר עוד הכנסה? אתם גם תגלו שלא נוח להיפרד מסכום כסף גדול במזומן משום שבדרך כלל לא היה קל לצבור אותו. על תשלום במזומן מקבלים הנחות משמעותיות לא פעם וכך גם תחסכו כסף.

גם אם בעסק היה חודש מוצלח, אל תנוחו ואל תחזרו לרמת הדרישה הקודמת – תוכנית עסקית הציבו יעדים מאתגרים וגבוהים יותר. אין לכם וודאות מוחלטת מה יהיה מחר. מלחמה, מיתון, תחרות קשה וגורמים נוספים יכולים להשפיע לרעה על מצב העסק. עסקים רבים בצפון נסגרו אחרי מלחמת לבנון השנייה מכיוון שלא היה להם מספיק כסף רזרבי לעבור תקופה קשה של חודשיים עד שלושה בהם סבלו ממחסור בלקוחות. שימרו עודף הכנסה כחסכון לשעת חירום.

החיים מלאים בהפתעות

שגיאה נוספת בהתנהלות פיננסית היא תכנון רכישות על כסף עתידי שטרם התקבל. גם כסף שאמור להתקבל כגון תשלומי לקוחות עלול שלא להתקבל בזמן (שיקים חוזרים, ביטולים וכדומה) ואז התוכנית שלך שעליה התחייבת כלפי אחרים הופכת לחוב ופיגור בתשלום. כך קורה גם בחיים הפרטיים, אנשים מוצאים כסף על רכישות וסומכים על כך שיכסו אותן במשכורת הבאה. לרוע המזל החיים מלאים בהפתעות ובדיוק באותו חודש התקלקל לך הרכב ונוצרה לך הוצאה לא מתוכננת של כמה אלפי שקלים.

אמון ואשראי

שלמו בזמן. עמידה בתשלומים מול הספקים שלכם, עמידה בהתחייבויות מול עובדיכם ולקוחותיכם ייצרו אמון מצידם. אמון מצידם שווה לכם הרבה גמישות ועזרה מהם במקרה הצורך או בשעת משבר. ביסודו של דבר כסף הוא עניין של אמון וכך גם אשראי. כשלקוח שלי קיבל לפתע דרישת תשלום רטרואקטיבית מפתיעה לתשלומי ארנונה נוספים מהעירייה בגובה מאות אלפי ₪ הוא נזקק ללא מעט גמישות מכל אלה שלהם הוא נדרש לשלם. מכיוון שבטחתי בו במאת האחוזים לא הייתה לי בעיה לאפשר לו זאת וגם משום שאני עצמי יצרתי לעצמי רזרבה ולא הייתי "חייב" את הכסף עכשיו. עקב המוניטין המצוין שהיה ללקוח זה, כך נהגו עימו גם רבים אחרים.

אל תנוחו גם כשהכול הולך לכם היטב. אל תסתפקו בקיים, המשיכו לייצר השפעה חיובית ותרמו לשיפור חייהם של אחרים. ככל שתפעלו יותר למען שיפור חייהם של אחרים ותייצרו יותר השפעה חיובית על סביבתכם הם יגמלו לכם ברכישות נוספות ויבטיחו את המשך קיומו והתרחבותו של העסק שלכם. בברכת יצירת השפעה חיובית ,שיפור חייהם של אחרים וקבלת תגמול של שפע כסף.

בהצלחה,

רן תמרי

www.sfitness.co.il

מקור: ל.רון הבארד.

לבני הקטן שלי מלאה לא מזמן שנה, אומנם הוא רק בן שנה אבל זה פשוט לא להאמין איך הוא תמיד משיג את מה שהוא רוצה, אם הוא רוצה שייקחו אותו על הידיים, אז אין מצב שלא יקחו אותו, הרי אחרת האזעקה מתחילה, אם בא לו להגיע לאיזה צעצוע רחוק הוא יאסוף חפצים שונים בבית יבנה מגדל ויטפס רק כדי לקחת את זה שהוא בחר ולא את האחרים שאני או אמא שלו הצענו לו. על ארון הדיסקים הוא לא מוותר, הוא אוהב לפתוח אותו ופשוט לרוקן אותו לרצפה, כל פעם זה מצחיק אותו מחדש איך הדיסקים מתנפצים על הרצפה, הוא יודע שנכעס אבל הוא ממש אוהב לעשות את זה, כשאנחנו מסתכלים הוא עושה כאילו והוא רק עומד שם ומסתכל אבל ברגע שהוא חושב שאנחנו לא מסתכלים הוא חוזר לשלו. כשהוא מחליט, אז שום דבר לא עוצר אותו בדרך אל המטרה.

נחישות והתמדה

במילה אחת זו נחישות, נחישות להשיג את מה שהוא רוצה, אבל זו לא רק נחישות – נדרשה מידה של התמדה כדי להוביל לניצחון, נחישות ללא התמדה כמעט תמיד תוביל לכישלון שכן אם היה מדובר במשהו בר השגה ופשוט לא היינו זקוקים מלכתחילה לאותה הנחישות כדי להשיג את המטרה.

כל מנהל פתח את העסק שלו עם חזון, עם איזה שהן מטרות שהוא מציב לעצמו לשנה הקרובה, לחמש השנים הבאות, למעמד שאליו הוא רוצה להגיע או לגובה הכנסה מסוימת. הוא מתחיל את העסק עם המון מוטיבציה ורצון ואז הוא נתקל במחסום, הרי תמיד יש מחסום, אם לא היה מחסום זה בכלל לא היה מעניין, עכשיו השאלה היא איך אותו מנהל מתמודד עם אותו המחסום? האם מתמודד איתו או נסוג, האם הוא עוקף אותו או נכנע לו, מחסומים קיימים וככל שהמשחק גדול יותר כך המחסומים גדולים יותר.

דמיינו את בני הקטן בן השנה. המחסום שלו הוא איך להשיג בננה מקערת הפירות בסלון, עבורו השולחן הוא בגודל של בניין וקערת הפירות בגודל של אמבט ממוצע, ידיו קצרות מלהגיע וגובהו אינו מספיק, אך אין הוא מתייאש, הוא נחוש להשיג את הבננה לרוב הוא יתחיל בניסיונות להגיע בעצמו, הוא יתהלך סביב השולחן וינסה למצוא גישה נוחה, אם יראה שזה לא יעזור לו ולא יקדם אותו, אז ינסה לטפס על השולחן, אם זה לא מצליח הוא מחפש בחדר חפץ שיכול לעזור לו לטפס על השולחן ואם לא מצא חפץ שיציב מספיק כדי לטפס הוא יחפש משהו ארוך דיו כדי שיוכל להפיל את הבננה לחיקו. ואם כל זה לא עזר הוא לא מתבייש לפצוח בקריאות קרב שמיד מזמנות את בן המשפחה הקרוב אליו, והוא מיד מסמן שהוא רוצה להגיע אל אותה הבננה ונחשו מה, הוא תמיד משיג את מה שהוא רוצה! הוא הצליח לא כי החליט שהוא רוצה בננה, הוא החליט לא כי היה נחוש בניסיון הראשון או השני הוא הצליח כי הוא התמיד אחר היעד שאליו שאף להגיע.

בכל פעם שאנחנו מצליחים להתגבר על מחסום ומנצחים אותו, יש לנו רגע של אושר שממלא אותנו אנרגיה להתגבר על המחסום הבא ביתר קלות כך גם בדיוק הפוך, ככל שאנו סופגים כישלונות בניסיונות להתגבר על מחסומים אנחנו למעשה לאט לאט מוותרים על האמונה שאנו אכן יכולים להתגבר עליהם, פתאום מחסומים קטנים נראים לנו ענקיים וזה הרגע שאנו מתחילים למעשה לסגת מהשאיפות ומהמטרות שלנו.

נחישות והצלחה בניהול

תסתכלו סביבכם טוב טוב ותבחנו את האנשים המצליחים סביבכם. האם הם כאלה שהצליחו בין לילה או שהם אנשים חדורי מוטיבציה שהיו נחושים ובעלי התמדה כה גבוהה, שלא משנה איזה מחסום שמו בדרכם, הם מצאו את הדרך להתגבר עליו. תמיד יש פתרון, כן תמיד! השאלה היא אם החלטת להיכנע בפני המכשול או להתמיד עד שתנצח אותו?

אני מתמיד עד שאני מנצח והגמול על כך גדול אני זוכה במחסומים גדולים יותר ובמשחקים גדולים יותר, אלו חוקי המשחק, יש המחליטים לשחק משחק קטן ויש כאלה שמראש מצהירים שהם הולכים להפסיד, בסופו של יום מה שיקבע את ההבדל בין שחקן הספסל לקפטן של הקבוצה הוא נחישות והתמדה.

מנהל טוב נמדד בהתאם ליכולת שלו להציב יעד להגדיר דרך פעולה ולהוציא את התוכנית לפועל כך שהמטרה תושג, אך ללא נחישות והתמדה אותו היעד יזנח במפגש עם המחסום הראשון.

צאו ליום העבודה כאילו הבוקר פתחתם לראשונה את העסק, עם אותה אנרגיה וניצוץ בעיינים שהיו לכם אז, קומו עם חיוך ורצון לשחק את המשחק ותראו איך המחסומים מתנפצים בקלות יחסית והופכים לטל של בוקר שמכניס בכם אנרגיה לשחק משחקים גדולים יותר.

בהצלחה!

אלעד הדר, מנכ"ל קבוצת Success

כל ילד מעל גיל 12 כבר יודע מהו פייסבוק, לרובם כבר יש כרטיס אבל האם הפייסבוק הוא חברו או אויבו של בעל העסק?

כמו בכל שאלה פילוסופית תלוי את מי שואלים, ישנן שתי גישות ושתיהן לא הולכות יחד:

גישתו של העובד

מבחינתו של העובד כל חסימת גישה לאתרי אינטרנט שהוא אוהב לגלוש בהם הנה "הרעת תנאים" או כוחניות של המעסיק נוסח האח הגדול. הנתונים מראים נכון לסוף שנת 2009 " הישראלי הממוצע שוהה בפייסבוק 4.5 שעות בחודש, לעומת ynet, בו הוא נמצא כ-49 דקות. לפניו בדירוג נמצאות רק קנדה, טורקיה ובריטניה" (איילה צורף, Themarker) כמה משעות אלו נעשות על חשבון זמן המעסיק לא ניתן ממש לדעת אך המשפט "כשהחתול לא נמצא העכברים חוגגים" בהחלט מתאים בכל הנוגע להתעסקות בגלישה שלא לצורכי עבודה בזמן העבודה.

בדעה אישית וכבעל מספר עסקים אני מאמין שמי שרוצה לא להתעסק בעבודה ולא יתעסק בעבודה וזה ממש לא משנה איזה אתר יחסמו לו, ראו דוגמת המסנג'ר, בעסקים רבים לא ניתן להתקין מסנג'ר ולכן מסנג'ר הוציאו גירסא און ליין שלא צריך להתקין בשבילה כלום ואותה קשה לחסום, לכן אני סמוך ובטוח שאם עדיין לא מצאו דרך עקיפה לגלוש בפייסבוק בזמן העבודה אז בטוח בקרוב ימצאו, יש דרכים אחרות לגרום לעובד לעבוד ולא בדרך הזרוע.

פייסבוק לבעלי עסקים

באשר לפייסבוק ועצמאיים, כמו פטריות אחרי הגשם צמחו להן חברות שיווק שמתמחות בשיווק ויראלי והן משכנעות כל בעל מוסך או פיצרייה שהוא חייב לפתוח כרטיס עסקי בפייסבוק כי אחרת המתחרים שלו יעשו זאת ויקחו לו את הלקוחות, זהו הבל הבלים.
בפייסבוק קיימות שתי צורות פרסום עיקריות:

קידום ממומן

בדומה מאד לגוגל, שלא להגיד חס וחלילה זהה, מדובר בקידום על בסיס תשלום בהתאם למילות מפתח, קידום זה בהחלט יעיל בהנחה שקהל היעד הוא קהל צעיר, מדובר בקידום זול אך מאידך לא מאד ממוקד. אני באופן אישי ממליץ לנסות את כוחכם לפני שתשלמו כספים מיותרים לבעלי מקצוע, הקידום הממומן פשוט לתפעול ותחזוקה.

כרטיס אישי או פתיחת קבוצה בפייסבוק

הכרטיס נועד לקדם את העסק או את בעל העסק באמצעות משיכה להרשמה של כמה שיותר חברים שיצטרפו כחברים ובעצם נוכל לחשוף בפניהם מסרים שיווקים כאלו ואחרים, היתרונות הן ברורים אפשרות חשיפה לקהל יעד שבוי, קהל שמכיר את העסק או את הפרסונה והחשוב מכל פרסום שלא עולה כסף. החסרונות גם הם מתחלקים לשניים החיסרון הראשון שמדובר במדיום פרסומי שממש לא מתאים לכל עסק, בדרך כלל הוא יתאים לעסקים שפונים לצרכן הסופי ועוסקים בתחומים כגון קוסמטיקה, איפור, גדג'טים, אביזרי אופנה, גריפקה וכדומה.

עסקים מכובדים כגון רואה חשבון או משרדי עורכי דין יכולים לפרסם שם וזה אף יכול לעמוד בתקנות המחמירות, אך זו לא מדיית הפרסום שבה יבחרו אלו שמחפשים שירות שכזה. לעסקים אחרים שנותנים שירותים לעסקים או לחלופין נותנים שירות ארצי מיותר להשקיע במדיום זה שכן אומנם הפרסום הוא חינם, אך יש לתחזקו באופן שוטף והעלות מול התועלת זניחה, הסיכוי שבדיוק תמצא לקוח שיענה על הקריטריונים של הלקוח הפוטנציאלי שלך לא שווה את ההשקעה במציאת אחד שכזה שכן זמן הוא גם משאב שעולה כסף, בין אם של מנהל ובין אם של עובד שמחזיק בכובע זה.

החיסרון השני והבולט יותר הוא ריבוי המסרים שכל מי שבפייסבוק יודע מיד על מה אני מדבר, דקה אחרי שכתבת הודעה היא כבר בתחתית העמוד מתחת לתמונה של התינוק החדש של השכן, תמונות של מכונית שמישהו מתלבט לרכוש, קישור לאתר שיכול להגיד לך עוד כמה זמן תמות ושיר שמישהו כתב לכלב שלו ובקיצור בזבוז זמן, הפייסבוק עבור בעל העסק מזמן הפך להיות תיבת הדואר של וועד הבניין, עמוס בפרסום שאף אחד לא קורא.

מעטים העסקים שיוכלו להינו מפירותיו, וגם אז לא בטוח שאם היו משקיעים בצורות שיווק אחרות שקיימות ברשת, לא היו משיגים עלות מול תועלת גבוהה יותר.

חפשו את הכרטיס שלי

אלעד הדר, מנכ"ל קבוצת Success

אנשים רבים מעדיפים לעבוד מהבית ולא לצאת החוצה, שכירים ועצמאיים כאחד. הסיבות לכך הן רבות ומגוונות, אולם באופן חד משמעי ניתן לקבוע כי עבודה מהבית אינה מתאימה לכל אחד.

אמהות אחרי לידה שרוצות לבלות עוד קצת זמן עם הבייבי בבית, מעבר לחופשת הלידה הקבועה בחוק, וזאת לפני המעבר לגן או למטפלת, ומצד שני, חייבות להמשיך ולפרנס את המשפחה, מוצאות את שביל הזהב באמצעות עבודה מהבית. ייתכן ואימא כזאת תקים עסק חדש ותתחיל להריץ אותו בהיקף קטן מהבית, כל עוד הילדים איתה, והמרחב הביתי מאפשר זאת, וישנו מצב שהאם ממשיכה להיות שכירה ומגיעה לידי הבנה עם המנהלים שלה שהיא יכולה לעבוד מהבית בתפקידה הקודם או בתפקיד אחר ולהיות בקשר טלפוני או אינטרנטי עם העובדים במשרד. פריבילגיה כזאת תתאפשר בעסקים מסוימים בלבד ובתפקידים מאד ספציפיים. כמובן, הדבר צריך להיות בהסכמה מלאה ובשיתוף פעולה ועידוד של המנהלים. עבור מנהלים רבים שרוצים לשמור על עובדות נאמנות, הפתרון הזה יהיה מקובל וראוי, כמובן בתנאי שתתבצע עבודה לשביעות רצונם ותתוגמל לשביעות רצונה של האם הטרייה.

עבודה מהבית תתאים גם למי שחשקה נפשו להקים עסק חדש, אולם אין כרגע תקציב לשכור מקום, ובבית קיים מרחב מסוים שניתן להקצות לעבודה, חדר פנוי, קומת גג, קומת מרתף או יחידת דיור נפרדת בחצר. ברגע שהעסק יצבור תאוצה ויגדל במשמעות של עובדים, לקוחות ומקום גדול יותר – הוא יצטרך לעבור משם..

עבודה מהבית אינה תחביב. תחביבים נעשים בזמן פנוי, מתי שמתחשק ולמען הכיף בלבד, העבודה צריכה להתבצע אחרת, אמנם כדאי ורצוי מאד שתעשה בכיף גדול, אבל לגבי השאר, זה רחוק מלהיות מדויק.

להלן כמה טיפים שיכולים לעזור לכם לעבוד מהבית במקצוענות ולא כתחביב:

• המיקום – חשוב מאד להקצות מיקום ספציפי לעבודה. יחידת העבודה צריכה להיות נפרדת משאר חלקי הבית, כדי שהעבודה והחיים הפרטיים לא יתערבבו זה בזה – דבר שיוביל לאי-סדר, עוגמת נפש ושחיקה של האדם עצמו, ואם ישנם נוספים – אז גם בני שאר הבית. אם מדובר בדירה וישנו חדר אחד שמשמש כחדר עבודה, אז בחדר הזה לא שמים ארון בגדים את הצעצועים של הילדים, ארגזים של ספרים וכלי בית שלא בשימוש. זהו חדר עבודה – לא מחסן. החדר צריך להיות מסודר ומאורגן לצרכי עבודה : קו טלפון פעיל, חיבור לאינטרנט, פקס, ואם צריך, מכונת צילום או סורק. שולחן עבודה מספיק לצרכי אותה עבודה (רק למחשב או גם עבור שרטוטים), מחשב כמובן אם צריך. במידה וסוג העסק הוא עוגיות ביתיות למשל, אז החדר הנפרד ישמש לקירור המאפים, אריזה, שיווק ושאר הניירת הנלווית (שלא יסתובבו במטבח..)
• הגדרת שעות עבודה – בין אם עובדים מהבית כשכירים (שאז חובת דיווח השעות היא הכרחית) ועל אחת כמה וכמה אם עצמאיים, רצוי לתכנן את סדר היום, כי הרי מדובר בסוג של נוחות. אם הילדים צריכים להיות בגנים ובבית ספר עד 9:00, אז יום העבודה מתחיל ב10:00, ב14:00 מוגדרת הפסקת צהריים עד 15:00. בשעה 15:00 שוב עבודה עד 16:00 ואז לצאת לאסוף את הילדים. ציפורי הלילה, יכולים להגדיר עבודה גם אחרי 21:00. הילדים הלכו לישון וזה הזמן הכי פרודוקטיבי עבורם, אז למה לא?. נצא מנקודת הנחה, שחייב להיות סדר יום קבוע, אשר לפיו פחות או יותר, יתנהל זמן העבודה. כמובן שישנם מקרים חריגים, כמו בכל מקרה ודבר, אולם סדר יום קבוע ויציב ייתן תפוקה טובה יותר, ותוכלו לעמוד ביעדים ובמטרות שהצבתם לעצמכם.
• לבוש ומראה – מומלץ לא להישאר בפיג'מה כל היום וככה לשבת לעבוד. עסק מהבית שמקבל קהל, גם אם אדם או שניים ביום, כדאי שבעליו ייצא מהפיג'מה ויתלבש בהתאם. גם אם אתם יושבים כל היום מול המחשב או בשיחות טלפון מול לקוחות מאחורי הקו, כדאי לקום בבוקר, להחליף בגדים, להסתרק, להתבשם ולהתאפר , כאילו אנו יוצאים לעבודה בחוץ, אבל עם הנוחות של נעלי הבית או הכפכפים. ההרגשה היא אחרת לגמרי. כאילו עשינו הפרדה בינינו לבין עצמנו, של החיים הפרטיים ושל חיי העבודה שלנו בבית.
• פגישות עסקים – במידה ובאופיו של העסק שלכם מהבית, תצטרכו לפגוש לקוחות או קולגות , מומלץ לעשות זאת בבית קפה בחוץ. המשרד הביתי, ברוב הפעמים, אינו מקום מתאים לפגישות עסקיות, אלא אם כן מדובר ביחידה נפרדת מהבית, מטופחת ומאובזרת כראוי. עבודה מהבית נתפסת עדיין כעבודה לא רצינית, לעיתים חובבנית, אין לה את הפאן העסקי והשואו שיש לעיתים במשרד חיצוני. דאגו לבית קפה קבוע, שאתם מכירים, ומכירים אתכם שם, כמו בבית. קיימו שם את הפגישות העסקיות. טיפ נוסף, לא תהיה להן נטייה להתארך יתר על המידה, כפי שיכול היה להיות אם היו מתקיימות בבית.
• מקצוענות – התייחסו לעבודתכם במקצועיות רבה ותתפסו בעיני הלקוחות שלכם כמקצועיים. השתמשו בחומרי הגלם הטובים ביותר, אל תחסכו בקטנות כי זה מורגש, תנו מענה הולם ומהיר לא תוך כדי בכי של תינוק על הידיים. ספקו את הנדרש בהקדם, ללא עיכובים ותירוצים של הילד היה בבית, חמותי קפצה לבקר ולא הספקתי.. הרי אם הייתם יושבים במשרד, לא היו התירוצים הללו.. והכי חשוב – עמדו בזמנים. הגיעו בזמן לפגישה, הגישו בזמן את העבודה, דייקו בשעות העבודה שהגדרתם לעצמכם – ככה אפיית עוגות בבית או עיצוב תכשיטים לא יהיו רק תחביב כייפי, אלא יהפכו אתכם למקצוענים של ממש.

בהצלחה רבה,

אלעד הדר, מנכ"ל

קבוצת Success ייעוץ עסקי

www.bizsuccess.co.il

]]> http://www.bizsuccess.co.il/blog/?feed=rss2&p=98 1 http://www.bizsuccess.co.il/blog/?p=94 http://www.bizsuccess.co.il/blog/?p=94#comments Fri, 28 May 2010 08:39:56 +0000 ‫elad‬ http://www.bizsuccess.co.il/blog/?p=94

העסק של כל אחד מאיתנו נמצא בנקודה מסוימת כרגע, אצל מי טובה יותר ואצל מי פחות, אבל כולנו שואפים להגיע לשם. למקום מסוים אותו קבענו לעצמנו. ליעד הנכסף. אותו חלום שאנו חולמים שהעסק שלנו יגיע אליו, אולי נראה רחוק ולא מציאותי, אבל אם זה שם, אז אתם יכולים לעשות את זה.

עסק הוא לא דבר סטטי, כידוע לנו, וכדבר דינמי חובה עלינו לקדם, לפרסם, לטפח, לעדור ולהשקות עד שנראה תוצאות שישביעו את רצוננו. אבל לפעמים, אנחנו רוצים מאד לצאת בפרסום, אבל נניח ואין לנו את התקציב, כי הכסף הקיים והעומד כרגע לרשותנו, חייב להתחלק בין משכורות, שכירות ותשלומים לספקים, אז כמובן שפעולות לקידום ופרסום העסק תרדנה לסדר עדיפות אחרון על הסקאלה. וכן טמונה הטעות!

ישנן דרכים רבות לשווק, לקדם ולפרסם את העסק שלך מבלי להוציא שקל אחד בודד! הדרכים הן רבות ומגוונות, המתאימות כמעט לכל עסק באשר הוא. לפתע העסק יתחיל לגדול, לצמוח, לקוחות ותיקים יחזרו אליכם, לקוחות חדשים יצטרפו כל יום. ואז יהיה לנו תקציב פרסום! והנה החלום הגדול שלנו הולך להתגשם..

להלן כמה טיפים בודדים מתוך למעלה ממאה שקיימים, כיצד לשווק בכוחות עצמך עם תקציב מינימאלי או ללא תקציב כלל:

• תקשורת קבועה עם הלקוחות
  חובה לשמור על קשר עם הלקוחות שלך, הקיימים ו"הלשעבר". כל לקוח אשר קיבל מהעסק שלל שירות חייב להירשם במאגר לקוחות. אם אין לך אחד כזה, החל לבנות מיד, גם אם צריך לפשפש בקלסרים מעופשים. ואם קיים המכרה הזה, מומלץ להוציא דיוור ללקוחות, במייל או בעלון מודפס בדואר, אחת לחודש לפחות ורצוי אחת לשבוע. שם תספרו מה חדש אצלכם בעסק, מבצעים, הטבות, הצלחות וניתן אפילו לדוור סתם בדיחה שבועית, העיקר להוציא משהו…
• חשבוניות וקבלות
  על כל הוצאה של חשבונית או קבלה ושליחתה בדואר ללקוח או לספק, צרפו למעטפה פרסום של העסק, פלייר כלשהו, הטבה, קופון מבצע אטרקטיבי – כל דבר שיזכיר שאתם שם וטובים לא פחות מהמתחרים, גם כשאתם שולחים קבלה בדואר.
• מי שספק שלכם בהחלט יכול להפוך להיות לקוח עתידי
  דאגו לשלוח יחד עם כל שיק חומר פרסומי, הצעות ייחודיות או מבצעים גם לספקים שלכם, אף פעם לא תוכלו לדעת למי הוא מעביר את זה ומי יודע אולי אפילו יעשה בעצמו שימוש במה שתשלחו לו הרי מה יותר טוב מלהחזיר כוח לאלו שנותנים אותו לך.
• לוח מודעות בעסק
  פרסום טוב הוא כזה שרואים אותו וזה לא משנה איפה העיקר לקבל חשיפה, אז למה לא לעשות זאת במקום הכי טבעי שהמחירים לשילוט הן בחינם – בעסק שלך. אפשר לתלות פרסומות על לוח מודעות הממוקם בבית העסק, לעיני האורחים/הלקוחות הפוקדים את המקום ונחשפים ישירות כל מסר שהיית רוצה להעביר להם – וזאת מעל גבי לוח המודעות הבולט לעיניהם, אפשר גם להניח מעמד יפה על שולחן הקבלה בעמדת ההמתנה עם חומר פרסומי נוסף.
• מזכירה ניידת
  האדם אשר יושב בקבלה ומקבל את פני הלקוחות, חייב להיות מעודכן על כל השירותים שיש בעסק, בעיקר אודות המוצרים החדשים ולעניין בהם את קהל הלקוחות המגיע. אם לקוחות אינם נוהגים להגיע לעסק שלכם, אלא מזמינים שירותים בטלפון, אותו טלפן או טלפנית בהחלט יכולים לנצל כל שיחה לפעולת שיווק קטנה – הם יכולים פשוט לעניין כל מתקשר בתחילת שיחה או בסיומה אודות השירותים שהעסק מציע ואותו לקוח טרם רכש או אודות שירות שהגיע הזמן שיחדש.
• שיתופי פעולה
  כדאי לשתף פעולה עם עסקים מקבילים או בעלי מוצר משלים לעסק שלנו. נניח ויש לי חנות בגדים, אני יוצרת קשר עם חנות קוסמטיקה באותו קניון, ומי שקונה אצלי מעל 200 ₪ מקבל 50 ₪ הנחה לקנייה בחנות מוצרי הטיפוח הסמוכה ואותו בעל חנות עושה את אותו הדבר עבורי, כך למעשה שינינו מקדמים את עסקינו במינימום עלות. מצב בו כולם מרוויחים!

תתחילו ליישם טיפ אחד בשבוע וראו פלא כי בתוך חודש ימים העסק שלכם מקבל קידום ללא עלות כספית מעבר לתקציב שהגדרתם וגם ללא תקציב כלל.

זכרו כי אם תצליחו לחסוך בהוצאות הפרסום אבל עדיין תמשיכו לשווק מי שייהנו מכך הם הלקוחות שלכם, תוכלו להשקיע בהם מוצר או שירות טוב יותר או לתת להם הנחות משמעותיות יותר, כפועל יוצא מכך צפוי שישלחו לכם בעצמם לקוחות נוספים, מה שמהווה פעולה שיווקית מפה לאוזן.

בהצלחה רבה,

אלעד הדר, מנכ"ל
קבוצת Success ייעוץ עסקי
www.Tosuccess.co.il

"להיפגש זו ההתחלה. להישאר יחד זו התקדמות. לעבוד יחד זו הצלחה" (הנרי פורד).

האם אתה בוס "קשה מידי"

משפט קצר וישים לגבי כל כך הרבה תחומים בחיים, ביניהם תחום העיסוק או במילים אחרות יחסי עובד – מעביד. לרוב מעסיקים מגייסים ומפטרים לא פעם עובדים במהלך חייהם, מסיבות שונות, בהנחה שהרוב הוא חוסר התאמה או חוסר שביעות רצון מהתפקוד של העובד. מנגד, מעטים העובדים שמחליפים כל כך הרבה עבודות בגלל בוס קשוח או "קשה מדי". האם אתה, מנהל או בעל עסק, ביקרת את יחסי האנוש שלך עם העובדים שלך?

תקשורת עם העובדים

בראש ובראשונה, עליך להסתכל על רמת התקשורת שלך עם העובדים מסביבך – זוהי בערך כל התורה. וכאן אנסה להרחיב זאת לכמה אופקים:

• תקשורת חופשית
  חשוב מאד שדלתו של המנהל תהיה פתוחה ואוזנו קשובה לעובדים. ניתן אפילו ליזום שיחות משוב. הכנות חייבת להיות אמיתית, גם אם לא נעים לשמוע או לומר את האמת, שלפעמים לא כל כך נעימה, בפנים באופן ישיר, זה עדיף שמתקשורת חסומה ונוצרת.
• תקשורת עם אהדה
  מומלץ מאד לתקשר עם העובדים שלך, בין אם בעל פה ובין אם בכתב, עם המון אהדה. החיבה והחביבות יעבירו את אותו מסר, רק בדרך נעימה יותר. כשמסר מועבר עם אהדה, קל יותר לקבל אותו ובהתאם מאד פשוט ליישם אותו. כמו כן, אהדה רבה נחוצה על מנת לפתור משברים, בין אם בינך לבין העובד או מתוקף היותך כמגשר בין שני עובדים. במידה ונקלעת למשבר מול עובד שלך, והדבר שהכי מתבקש כרגע זה לצעוק עליו ולהסביר לו כמה הוא טועה ולאיים עליו באיבוד משרתו – לא ישיגו דבר, נהפוך הוא! תשיג אנטגוניזם וריחוק. לעומת זאת, אותה תקשורת, כואבת ומאשימה ככל שתהיה, במידה ותועבר בעל פה או בכתב ותעשה באהדה, תצליח לחדור בקלות אצל הצד השני ותיצור הסכמה, שתוביל לפתרון מהיר ויציב של המשבר.
• משוב
  בהמשך לכך , אחד הדברים החשובים בתקשורת בין אישית , אם לא החשוב ביותר הוא, המשוב. מחובתך כמנהל העסק לתת משוב לעובדיך על כל סוג תקשורת שאתה מקבל. גם אם התקשורת אינה מוצאת חן בעיניך, ואפילו אם חלילה גובלת בחוצפה, כדאי ורצוי שהצד השני יידע כי התקשורת אכן התקבלה. אם ברצונך לפרט ולהרחיב, הנך מוזמן לעשות זאת, אולם המינימום בקבלת תקשורת הוא לתת תגובה אל הצד המוסר שהתקשורת אכן התקבלה. זהו המשוב הבסיסי.

משוב חיובי

וכאן אני רוצה להרחיב, המשוב על תקשורת שנתקבלה חשוב מאד, אולם חשוב מכך המשוב על פועלו, תפוקתו והצלחותיו של העובד. כשעובד מגדיל ראש, ואתה חושב בינך לבין עצמך, כמה כיף שהוא כזה וכמה עול זה מוריד ממך, אל תשמור זאת לעצמך בלבד, שתף אותו כמה הוא עובד ראוי. כשעובד אחר מייצר מעל ומעבר לתפוקה הסטנדרטית שלו או של הסובבים אותו ואתה מבסוט מכך, ציין אותו לשבח! אחד על אחד זה יהיה נהדר בתור התחלה וציון קבוצתי אל מול שאר הצוות יהיה רווח כפול: גם החדרת בו מוטיבציה להמשיך ולהתעלות על עצמו וגם הכנסת בשאר הצוות את רוח המשחק.

משוב שלילי

אולם לא רק אם העובד התעלה על עצמו ועל תפוקתו. גם אם העובד בא יום יום לעבודה, אינו מאחר ומבצע את עבודתו בנאמנות, שאלה בסך הכול מחויבויותיו ועל כך הוא מקבל משכורת, אך גם על כך צריך לתת לו משוב. זה אומר שאתה כמנהל רואה ומודע לכל דבר שמתרחש, ולא מקבל שום דבר בעסק כמובן מאליו, זה נותן תחושת בטחון ויציבות מחד, ומאידך התעניינות במתרחש בעסק.

נוכחות מוכחת

למעשה, אתה כמנהל כל הזמן בתמונה, אתה חי ונושם את העסק ומגיב למה שקורה. וגם אם אינך "חי ונושם" את העסק שלך, משוב לעובדיך מדי פעם, רק יוכיח כי אתה שם בשבילם והם שם עבורך.

שיפור יחסי עובד – מעביד

יחד עם תקשורת חופשית ומלאת אהדה, המשוב החיובי יכול "להרים" את יחסי העובד – מעביד שלך לפסים אנושיים ושכיף לבוא לעבודה בשל כך.
זכור כי העובדים שלך אכן מקבלים את שכרם, אולם כשל בתקשורת יכול לגרום לך לאבד את העובד הכי טוב שלך.

בהצלחה,
אלעד הדר, מנכ"ל
קבוצת Success ייעוץ עסקי

הפעם אני אתחיל בבדיחה:
תומך: תמיכה שלום, במה אפשר לעזור?
לקוח : ערב טוב, אני מחכה לכם כבר למעלה מארבע שעות. תוכל לומר לי כמה זמן ייקח עד שתוכלו לעזור לי?
תומך : אה..? סליחה, אני לא מבין… מה הבעיה ?
לקוח : עבדתי ב-WORD ולחצתי על כפתור העזרה לפני יותר מארבע שעות. אפשר לדעת מתי מישהו יצור איתי קשר סוף-סוף?? "

מצחיק, אבל החיים הם לא בדיחה, ולקוחות רבים מאוכזבים מרמת השירות בעסקים ובחברות.

"לכאן אני לא חוזרת"

כמה פעמים יצא לנו להתעצבן בגלל שירות לקוחות לוקה בחסר? אם בחברות התקשורות השונות, בחברות האינטרנט או בהמתנה מורטת עצבים לתמיכה של חברות הכבלים והלוויין. אבל זה לא רק כאן, כל בעל עסק הוא למעשה ספק שירות. ניקח לדוגמא מסעדה. בשישי האחרון יצאתי לסעוד עם משפחה וחברים במסעדה איטלקית נחשבת בה אנו סועדים דרך קבע וחוזרים בגלל האוכל הטעים ובעיקר בגלל מהירות השירות שערכה יקר מפז, בעיקר אם יוצאים עם קטנטנים.

השעה הייתה שעת צהריים, התפריט הציע עסקית מפתה, הזמנו מקום והגענו למסעדה יחסית ריקה, שמחנו מאד על כך (ככה האוכל יגיע בלי המתנה מיותרת), אולם מהר מאד התבדינו. לאחר 40 דקות של המתנה מורטת עצבים, עם זאטוטים מלאי מרץ ועניין בכל כלי השולחן, התבלינים, הסכו"ם והמפות, הגיע מלצר בחוסר עניין לקחת הזמנה, המסעדה החלה להתמלא במהירות ומאז שהזמנו את המנות ועד שהגיע האוכל לקח להם עוד 35 דקות!!! (וזאת לאחר שפנינו למנהל המשמרת שיזרז את העניינים). בנוסף לכך, הייתה טעות במנה ועוד כ-20 דקות של המתנה עד שהוחלפה.. הילדים איבדו את הסבלנות מזמן ואנחנו את התיאבון.

בדרך הביתה אמרה לי רעייתי שתחיה "לכאן אני לא חוזרת!". ממסעדת בית אהובה, נפסלה המסעדה על הסף, רק בגלל שירות איטי ולוקה בחסר.

סיפור דומה לכך, התרחש אצל חבר טוב שלי שהלך לקנות חלק למחשב ברשת חנויות המתמחה לכך, אחרי שנשרך בתור קרוב לשעה, התקבל בסבר פנים חמוצות של נציגה שלא הייתה בקיאה בפרטים ופשוט "נפנפה אותו" כי סוף המשמרת הגיעה והיא הייתה חסרת סבלנות. מקרה נוסף ששמעתי מבן משפחה שהיה ב"רומן" ארוך ומתמשך (כ-4 חודשים) עם שירות לקוחות של חברת סלולר גדולה.

שירות לקוחות טוב ויחסי ציבור

אם כך, נראה כי רמת השירות חשובה מאד לצרכן הישראלי, בעיקר המהירות. חשוב מאד לשים לב שהלקוח לא ממתין אצלך בעסק מעבר לזמן המקובל, ומתקבל בסבר פנים יפות. פעמים רבות, המזכירה או הנציג שפוגש ראשון את הלקוח הוא זה שמשאיר את חותם העסק או החברה על הלקוח, חשוב מאד לבחור את האדם האדיב ביותר לשים בקדמת העסק שלך, זה יכול להפיל עסקה בלי שאפילו תרגישו. אותו דבר תופס גם לגבי מלצרים, אם מלצר יהיה חסר סבלנות, לא אסתטי ולא ישכפל כמו שצריך את בקשת הלקוח – יש סיכוי רב מאד שהמקום יאבד את הלקוח הזה, גם אם האוכל משובח. חברות התמיכה הטלפונית כבר הקצו לעצמו מחלקת שימור וטיפול בלקוחות לפני עזיבה (או ניתוק יזום) – למה שהדבר לא יפעל גם אצלך בעסק? אם שמת לב לחריגת שירות בעסק שלך, דאג לפצות את הלקוח כמו קינוח במסעדה או פריט במתנה או אפילו הנחה מינימאלית, רק כדי שהלקוח ירגיש טוב יותר, יהיה מרוצה, יעשה לך יחסי ציבור חיוביים וישוב לפקוד את המקום.

שירות רע ונזקים

שירות לקוי יכול לגרום נזק אדיר לעסק. לדוגמא, אם מגיע לעסק שלך עיתונאי צרכנות בנושא שקשור אליך (מבקר מסעדות, עיתונאי סוקר על משתלות או כתבת למדור צרכנות), סביר להניח שכבעל עסק היית מכרכר סביבו עד שייצא הכי מרוצה שאפשר, שיכתוב עליך נפלאות ויעשה לך פרסומת חינם מעל דפי העיתון או האינטרנט. למה שלא תתייחס לכל לקוח שיוצר קשר, בין אם בביקור ובין אם בשיחה טלפונית, כאילו מדובר במנהיג דעה נחשב?

אם יוצא מהעסק שלך לקוח שקיבל שירות איטי ולא יעיל יש כמה אופציות לרמת הנזק עבור העסק:

1. הוא יעזוב את העסק / את השירות
2. הוא יעזוב ויעשה יחסי ציבור שליליים בקרב מעגל המכרים שלו
3. הוא יעזוב ויכתוב באינטרנט או אל המדיה השונים (תוכניות כמו כלבוטק או אמנון לוי) על שירות לקוי עם שלט אזהרה "לא להתקרב לשם".
4. והיד עוד נטויה…

לשקם נזקים כאלה, לבנות אמון מחדש, לרצות את הלקוח הפגוע, לוקח המון זמן, אולם לתת שירות טוב או לערוך בקרת איכות שירות לעיתים קרובות מאד, ימזערו את רמת הנזק ואת הלקוחות הלא מרוצים.

איך לשמור על לקוחות מרוצים

מהירות השירות היא מילת מפתח בעסקים ובישראל בפרט, להלן חמישה טיפים לשמירה על שירות איכותי ולקוחות מרוצים:

• צפייה/הקלטת שיחות שירות/העברת משוב – על שירותים בעסק שלך.
• בדיקת בקרת איכות שירות קבועה ותדירה.
• סקר בקרב לקוחות קיימים אודות איכות השירות ולמען שיפורו.
• מיון, גיוס והשמה של עובדים (הבאים במגע או בתקשורת ישירה עם לקוחות) שיהיו אדיבים, נותני-שירות,סבלניים ומסבירי פנים.
• חליפין בשפע – דאג לצ'פר את לקוחותיך עם הנחות, מתנות וצ'ופרים "בלתי צפויים".

ועכשיו אפשר להגיש חשבון "לא כולל שירות" …

בהצלחה,

אלעד הדר, מנכ"ל
קבוצת Success ייעוץ עסקי